pos機客服工作計劃怎么寫,看別人家的2018春節各部門備戰工作計劃

新聞資訊 | 2023-04-04 08:14 | 投稿人：pos機之家

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本文目錄一覽：

1、pos機客服工作計劃怎么寫

2、客服個人工作計劃怎么寫

3、pos機信號差怎么辦？

pos機客服工作計劃怎么寫

作者 | 張明軍

如何才能做好一次大型節日攻堅戰，真正讓各部門的工作更加協調，讓員工更流暢的工作，讓消費者更滿意？

一份詳實的工作計劃書是必不可少的，前期的各部門細致部署和動員誓師大會以及團隊培訓是成功的一半，剩下的就是按照計劃完美執行。

此文通過一家知名零售企業的節假日各部門工作安排看如何精細化、高質量地開展春節銷售工作。

一、春節主題促銷時間

1、春節主題促銷時間（共58天）

2018年1月6日（農歷十一月二十，星期六）至2018年3月4日 (農歷正月十七，星期日)。

二、春節推廣

1.團購推廣

1.1.從1月6日開始，各店要立即全面開展本店的團購工作。

團購工作要求以下兩點：1)新客戶開發；2)對原客戶部負責的團購客戶做100%電話聯系和登門拜訪，為進一步爭取團購業績、穩定團購客戶，各店店長、分管經理還需對本店的重點客戶上門拜訪和重點跟蹤。

1.2.團購手冊將于1月8日（農歷十一月二十二）到店，各門店要充分利用好團購手冊進行年貨推廣，充分發揮優勢、爭奪客戶資源。

1.3.各分店在年貨主題區顯眼位置設立“大宗接待處”。客戶主管在“年貨主題陳列區”主動接待顧客，客服部在服務臺主動接待到來顧客。主動出擊，不可錯過任何銷售機會。

2.海報推廣

2.1.年貨相關聯海報從1-2月份有3期，各門店需掌握自己的核心商圈和目標客戶群，加大海報派發力度和精準度，做到精準營銷。

2.2.做好每期海報商品的重點陳列，“我們要讓顧客來到商場、并容易讓顧客找到需求的商品”。

3.自媒體推廣

3.1.各門店通過微信方式、APP推廣年貨、自有品牌及相關聯商品。

3.2.各門店可安排專人登陸社區網站，宣傳年貨、自有品牌及相關聯商品。

三、營銷活動

各門店根據總部營銷部的春節促銷活動方案，做好相關人員的培訓工作，以確保高質量的促銷活動開展，與顧客互動，提升門店客流和銷售。

四、商品陳列

1.各分店年貨主題陳列統一在主通道執行；

2.各門店在12月31日前完成平面圖提供給到食品行銷部；

3.分店年貨主題需求的營銷物料，營銷部發公告通知門店；

4.商品中心食品行銷部在1月10日完成年貨及關聯主題陳列相應品牌“具體陳列位置”的圖紙確認并下發給各分店，各分店嚴格執行公司的年貨主題商品陳列布局，不得私自調整陳列，否則追究店長和現場銷售小組組長/副組長的管理責任。

5.各分店嚴格按照“年貨主題陳列圖“進行陳列，各店年貨主題的陳列和氣氛布置工作必須在1月15日前全部完成；強化整個“年貨主題”氣氛營造，主題陳列、NT促銷位、關聯商品陳列有機形成一體化，符合公司陳列標準。

6.陳列道具的申購

6.1.各店因布局變動或主題陳列位增加“年貨陳列道具”的，如黑卡板、木墊板等應優先在閑置資產里查找，如沒有再提交申購申請，并在1月11日前完成物資申請審批流程(建議：進口年貨用歐洲節四方架陳列，國產年貨使用裸打，后期無貨則開始壓縮堆頭)；

6.2.對公司已審批同意的物資申購，設備采購中心完成后，請于1月13日前配送至相應分店。

7.今年總部按排兩個店做為2018年春節陳列的樣板店、請采購部按排這2家年貨及其關聯商品供應商提前送、于1月12日到店、并保證貨源充足。

五、專項工作組組建與培訓

1.大賣場/綜超門店

注：每個小組的啟動時間及工作職能參照“重大節假日工作規范”執行。

2.人員培訓、管理

2.1.各門店春節專項工作組需在1月5日前完成組建，在門店公布，并報備名單至大店部經理備案；

2.2.春節各專項小組培訓工作：各專項小組必須由分店店長、營運經理主導培訓工作（安全小組由分店防損主任/主管），培訓計劃在專項工作組組建后一個星期內完成并留檔備查；

3.春節促銷員的入場與管理：各店春節促銷員需在1月20日前全部入場并完成入職培訓工作；

3.1.春節促銷員的工作100%是圍繞銷售，故專職的春節促銷員只負責春節堆頭區域的維護，不參與門店其他工作；

3.2.現場銷售小組的組長根據門店的春節銷售指標和去年春節前各品牌銷售實況，于1月20日前制定出各春節及關聯主題品牌促銷員銷售指標，年貨現場銷售組組長對各品牌促銷員銷售達成（去年同比和指標達成率）予以跟進，并進行每日班前會分享和結果改善。

4.自1月20日起，每天班前會，年貨現場銷售組組長或副組長公布各品牌促銷員銷售達成狀況，對銷售進行分析和總結經驗。

5.排班指導

5.1.年貨現場銷售小組：

5.1.1.保證每天營業時間內，年貨區都有員工為顧客服務；

5.1.2.年貨現場銷售小組組長（即店長）在1月15日—2月14日期間須在“年貨主題區”現場辦公，在用餐/上洗手間/處理分店例外事件需離開時，需安排主管銷售年貨工作的經理或值班店長在年貨區值班，嚴禁銷售現場無經理或值班店長值班；

5.1.3.請各店于1月25日前將本店“距春節前20天”（即1月26日至2月14日）和“春節后14天”（即2月17日至3月2日）的《年貨現場銷售小組排班表》（含促銷員）交大店部文員專人負責留檔（電子文檔）；須附本店去年春節同期銷售客流及客單柱形圖作排班依據。

5.2.收銀：

5.2.1.各店收銀員排班須滿足1月26日至2月14日和2月17日至23日的銷售高峰期時POS機100%開機，于1月20日前將本店《春節收銀排班表（含后備收銀員）》交大店部文員專人負責留檔（電子文檔）；須附本店去年春節同期銷售客流及客單柱形圖作排班依據；

5.2.2.店長本人須認真審核《排班表》，確保人員利用最科學、合理；

5.2.3.各分店做好后備收銀員的培訓工作（1月20號前完成），在銷售高峰期間，后備收銀員必須全力支持收銀工作，確保收銀通道的暢通，減少顧客排隊時間；

5.2.4.春節期間，除負責春節商品銷售以外（電腦部、財務部人員除外）的所有“營運主管、高級員工”都為后備收銀員，各分店前臺主管在1月15號前將其收銀代碼申請到位。

六、銷售管理

1.預算

1.1.各門店銷售指標：（單位/元）圖表略

2.獎勵方案

以門店為單位，預算達成100%以上獎勵，按以下檔次獎勵門店活動經費：圖表略

承擔：達成低于85%的門店，倒數三名的店長分別扣8分、5分、3分，公司通報，并于3月10日前做原因分析交大店部經理。

3.折扣

3.1.折扣參照公司相關流程進行操作，如新店長、經理不熟悉請主動加強學習以上流程，切莫打折環節操作出錯，否則損失金額部分由個人承擔；

3.2.IT信息部將統一在1月20日至2月14日和2月17日至3月2日期間，根據商品中心食品行銷部提供的團購優惠政策，以及結合各分店春節銷售實況，為各分店店長/見習店長/營運經理開啟不同時段和相關類別商品的折扣權限；在1月18號前，將安排門店食品經理和食品主管到總部進行折扣的培訓。

4.市調

在春節商品銷售期間，自進場銷售之日起各分店須每天安排“春節商品現場銷售小組員工”對競爭店進行市調，銷售高峰期必須每天市調兩次；各分店市調必須有書面傳真至商品中心食品行銷部春節組；各分店必須保證市調數據的準確性，如出現市調錯誤或虛假數據，因此而產生的銷售差額由相關人員承擔。

5.因國產代銷商品基本是按實際銷售提點的，春節期間，所有的代銷商品調價都必須由商品中心食品行銷部來操作。

門店安排專人每天市調，將高于競爭店部分整理，并讓店長、相應品牌促銷員簽名，傳商品中心食品行銷部禮品小組人員調價。同時，分店對競爭店商品銷售的異常情況須即時向商品中心食品行銷部采購經理反饋（如炒貨、異常價傾銷等），商品中心食品行銷部須第一時間做出回復和處理。

6.不可退年貨庫存銷售關注：

明細內商品屬性已經清楚備注不可退，該部分商品門店需重點關注，尤其是部分結構性商品，因無供應商到店服務，門店需認真檢查，確保100%陳列銷售。

7.聯營專柜商品：

我司不負責庫存管理，商品到店后門店收貨部只做登記，不做入庫，年貨銷售結束后平時有合作門店直接轉專柜銷售。平時無合作門店供應商直接進行退貨處理即可。

8.主推或重點單品管理：

陳列位置充分的門店采購已經在圖紙上安排獨立位置陳列，位置緊張的門店需在混合堆頭內擴大位置陳列，確保該部分商品銷售最大化。

9.春節商品郵寄服務： 各分店店長跟進本店郵寄洽談。

七、訂貨和庫存管理

1.訂貨

訂貨門店需對訂貨量層層把關，合理訂貨。由部門主管訂貨，經理初核，店長本人復核。商品中心食品行銷部已下放訂貨權限，商品中心食品行銷部跟進首批到貨后，由門店直接訂貨；不可退禮品所有訂貨，由商品中心食品行銷部按即定備貨計劃跟進分批完成，門店有訂貨需求，可直接上傳急貨訂單由商品中心食品行銷部跟進訂貨，從1月25日起，必須每天上報不可退禮品當天庫存情況，屆時商品中心食品行銷部將另行下發通知和表格。

訂貨：首批到貨有采購根據歷史銷售數據報批訂貨，后期補貨平時有銷售商品按日常流程由系統自動補單，平時無銷銷售和團購商品按平時缺貨流程由門店提出申請交對應采購經理共同確認補單！

1.1.訂貨須根據本店的銷售實況和參照商品中心食品行銷部下發的《各店禮品庫存及送貨計劃》，此計劃商品中心食品行銷部已和供應商在合同中進行約定，分店不可盲目訂貨；

1.2.訂貨時禮品屬供應商直送，訂單直傳供應商，進口禮品訂單傳商品中心食品營銷部，每天早上10：00和下午15：00兩次訂貨。所有禮品都在賣場以實物立體陳列。

2.缺貨控制

春節主題商品和每月的暢銷商品嚴禁缺貨，杜絕出現倉庫有貨賣場無貨的現象，分店需做100%的鋪底大檢查，大店部隨時抽查；

3.庫存管理

3.1.所有商品首批送貨時，供應商都需提供相關證件，國產禮品包括：供應商三證、廠家全國工業生產許可證、廠家衛生許可證、商品質檢報告；進口禮品包括：進關證、進口商品檢驗檢疫報告。以上證件門店收到后需保留至禮品銷售結束以備查。

年貨證件管理：所有年貨證件，采購部已按常規商品做法，要求供應商在系統中錄入，門店收貨時無需再另行收取，如有政府部門檢查，門店需找對應采購經理索取；

3.2.春節銷售指標的制定，是在充分考慮2017年春節銷售的基礎上及2017年全年全店銷售的前提下，結合去年同期銷售的基礎上制定相應的庫存指標應與商品銷售指標成正比。因此，門店的備貨必須建立在科學、細致工作基礎上，切不可過于依賴 “調撥”滿足門店大宗的銷售。

3.3.嚴禁各分店盲目備貨，應根據今年總體銷售指標和歷史銷售制定相應的備貨計劃，此項工作由春節年貨商品銷售專項小組組長專項跟進。

3.4.年貨庫存管理應專區存放，堆放時按供應商、品牌進行庫存管理，其中單價較高的年貨應獨立倉庫存放，防止出現往年偷吃/被盜又找不到責任人的現象，同時要關注倉庫的溫度是否符合禮品的儲藏特點，并隨時檢查有沒霉變；低溫年貨庫存及冷藏，各分店店長要提前將生鮮冷藏庫及冰柜安排好。

3.5.歷年年貨在賣場被盜的“教訓”告訴我們，嚴禁將年貨庫存存放在貨架加高層和堆頭底下，各分店必須嚴格執行，否則引起損耗，將追究“直接責任人和管理責任人”的工作過失，具體按總部防損部下發的“責任承擔”處理；

3.6.各春節主題年貨所屬部門主管，須每日做好相應年貨庫存跟進，電腦部協助打印《庫存通知單》或《品牌銷售排行榜》，防止庫存過大退貨或因缺貨影響銷售；

3.7.對外包裝及相關的禮盒袋和贈品（商品中心食品行銷部部須要求禮品供應商一律提供包裝紙袋）需按品牌進行管理，盡量放置于靠近主題陳列區的地方，可放置在主題商品陳列道具角鐵架的下方，方便顧客購買商品后第一時間能找到相應的紙袋配套和贈品。

4.禮品互調

4.1.凡年貨調撥必須100%嚴格執行營采中心采購部下發的轉場通知，另備注有買一送一或附帶其他贈品的年貨轉場時，贈品必須隨商品一起調店（含包裝袋）；

4.2.商品中心食品行銷部將參照往年操作模式進行年貨互調，如調貨由供應商配合完成，商品中心食品行銷部將直接出退貨通知給分店，并注明需配合到位時間和車輛安排，因轉貨商品幾乎都是兄弟店急缺或有顧客訂貨商品，相關轉出門店必須按退貨通知上標注的時間配合完成；另為避免供應商將我分店庫存退出轉給其他系統銷售，分店在接到供應商提供的退貨通知時，請務必注意退貨通知上必須有商品中心食品行銷部月餅小組成員簽名，而且有接受分店明細，以備查。

4.3.因自身銷售所需（團購訂貨待出貨），無法執行商品中心食品行銷部轉場通知的，店長本人須與商品中心食品行銷部經理溝通，同意后可以不予執行；

4.4.凡因無上述情況而不執行總部統一調撥的，給予門店店長行政處罰，如造成直接經濟損失（銷售損失的—商品中心食品行銷部提供相應數據），予以相應的行政處罰并追責。

5.年貨退貨及關聯主題高庫存處理完成：

5.1.各分店在3月4日晚調整恢復原陳列，其營運標準同步跟上，并為第二天的銷售做好準備；

5.2.年貨應退貨的商品（含贈品）要分供應商、分品牌、分包裝箱（要求原裝箱退貨必須預留）專區存放，防止漏退；

5.3.各分店根據商品中心食品行銷部下發的退貨通知，按要求執行退貨，退貨給供應商后，其商品實物須與電腦系統庫存為零，才叫退貨完成；

5.4.各分店剩余庫存年貨必須在正月十五后10天內清退完成，即在3月12日（含）前完成；凡因工作過失導致商品漏退或虛擬庫存未及進處理的，追究直接責任人與管理責任人的責任。禁止強行要求供應商進行虛擬庫存的退貨，針對此類供應商投訴，經查核是分店原因造成，由分店承擔相應責任。

5.5.商品中心食品行銷部須針對各店關聯主題商品所致的高庫存做好清退工作；各分店對高庫存的處理不僅限于與商品中心食品行銷部的溝通，還應積極的與各兄弟門店溝通，確保高庫存能及時有效的清理，嚴禁春節后各分店庫存金額大幅攀升，否則追究采購與分店相關人員的責任。

八、檢查與評比

在1月中旬對各分店春節主題陳列及現場氣氛進行公開評比，檢查各分店陳列標準、庫存管理、現場管理等是否嚴格按照總部下發的通知要求執行，是否高標準、嚴要求做好每一個細節，同時督促分店提升各項工作標準。

1.評比時間： 2018年1月15日至25日；

2.評比小組成員和評比路線： 略

3.春節陳列評比具體要求

3.1.評比計分方式：按評分表各細項實際得分計算（略）；

3.2.評分依據及規劃

3 .2.1.現場評比小組依據不同項目檢查表對所有門店進行評分，并記錄相應的優點或問題點（略）；

3.2.2.對優秀圖片或問題點圖片進行現場拍照，并制作成PPT總結本次評比和點評好與不好的門店并分享。

4.評比獎懲辦法

大賣場門店分別設立第一、第二、第三名，處罰最后兩名；綜超門店設立第一、第二名，處罰最后一名。

4.1.獎勵（略）

說明：此次評比獎的優勝者得分需超過80分，否則不享受獎勵。

4.2.處罰

排名最后一名的分店： 大賣場門店給予該店店長全公司通報批評，主導春節現場銷售的營運經理或主管各扣5分處理；綜超門店給予該店店長扣5分處理，主導春節現場銷售的主管扣3分處理。

排名最后二名的分店： 主導春節現場銷售的大賣場/綜超營運經理或主管各扣3分處理。說明：排名最后一二名的門店，如評比得分超過80分，則免于處罰。

九、部門配合

1.商品中心食品行銷部

1.1.按春節工作進度表跟進執行到位。

2.大店部

2.1.大店部經理按排對門店食品經理和食品主管進行培訓；

2.2.大店部經理按陳列評比路線進行陳列評比。

3.工程部

3.1.對公司領導已審批通過的《資材申購單》，跟進購買并按時配送到指定的門店。

4.營銷部

4.1.春節主題VI跟進，1月10日前制作好并配送到門店；

4.2.對各門店氣氛布置進行全面規范和現場指導。

5.IT部

5.1.按時開通門店相關人員的折扣權限；

5.2.完成后備收銀機的調配。

6.人事行政部

6.1.車輛安排，配合春節專項工作檢查和評比。

本文來自超市周刊，創業家系授權發布，略經編輯修改，版權歸作者所有，內容僅代表作者獨立觀點。[ 下載創業家APP，讀懂中國最賺錢的7000種生意 ]

客服個人工作計劃怎么寫

客服個人工作計劃怎么寫7篇

日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，寫好計劃才不會讓我們努力的時候迷失方向哦。好的計劃都具備一些什么特點呢？下面是我幫大家整理的客服個人工作計劃怎么寫，僅供參考，大家一起來看看吧。

客服個人工作計劃怎么寫1

感謝公司領導和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設之中，希望能夠和大家一起創造一個良好的工作氛圍和工作環境。

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1、終端培訓

在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。

2、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫。

3、建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案。

4、數據統計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。

5、客情維系

尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

6、客訴處理

根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1、對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源;

2、人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3、需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服個人工作計劃怎么寫2

現代企業越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經濟發展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發現了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩散扒塌度過年后的銷售斷層，根據部門相關規定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具發展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

I.鞏固并維護現有客戶關系。

II.發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標I可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對沖圓性的上門回訪及促銷。

完成目標II可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內容，列為我們的潛在客戶，在適當的時機將其發展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶。

客服個人工作計劃怎么寫3

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律此或、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾

一勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;

對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。

能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

客服個人工作計劃怎么寫4

從去年十二月份開始，我就在這個崗位上默默努力，學習和成長了。我知道作為一名客服人員，很多時候都是讓人有些無奈的。這半年已經差不多過去了，在這個崗位上我也已經越來越熟悉了，面對接下來的七月份，或許我是應該好好的做一次計劃，多加審視自己，找到一條更加有力更加光明的大道了。

一、提升個人業務能力

工作差不多也已經有半年多了，其是我對這份工作的理解一直都是溝通能力為上的。不管是我之前在進入這個行業以前，還是我在熟悉行業之后，我都認為作為一名客服，首先要提升的就是自己的交際能力，只有把自己的交際能力提升上去了，我們才有可能把自己的整體業務能力提高一些。所以接下來的七月，我會繼續鍛煉自己的交際能力，學會一種靈活善變的思維方式，在處理事情或是解決問題的`時候，可以盡快的應用上去。

二、把握標準時間觀念

時間，是我們學習和工作生活當中最重要的東西。沒有時間，我們一切都會停止。但如若沒有珍惜好時間，我們的一切也會停滯不前。所以對于我們客服人員來說，除了培養自己良好的'交際能力之外，把握好時間也是非常重要的一項。很多時候我們都是在和時間賽跑的，而如果不能夠把握好時間，沒有一個標準的觀念，對自己沒有要求的話，我們也有可能會墮入一個窘迫的境界之中。所以七月份，我會好好把握好自己的時間，把每一份每一秒都運用到工作上去，不浪費也不白忙活。

三、堅定目標持續學習

我雖然現在處于一份工作上，但是我們人是不能夠不學習的，如果我們不去學習的話，我們就有可能一直都沒有辦法前進，一直都處于一個非常尷尬的境地之中。所以不管是何種原因困擾著我們，我們都應該去爭取任何一次可以學習的機會。這不僅是給我們的一次機會，更是我們在這條路上的一次突破和崛起。為自己建立一個目標，跟著目標出發，保持學習的動態，不要停下，也不要隨意的去動搖自己的思想。只有更堅定一些了，未來的道路才有可能更加的通暢，才有這么大的力量去與這么多的磨難抗衡。這是非常要重的一項，也是我們企業每個員工都需要做的一項工作，我相信自己可以在這基礎上，更好的去發展的!

客服個人工作計劃怎么寫5

為保證公司戰略規劃及20xx年度公司整體目標的實現，強化公司和各部門戰略及計劃執行能力，明確年度重點工作方向，并據此形成年度績效考核的相關內容，特編制此文件。

一、公司戰略規劃及20xx年度關鍵戰略舉措

二、部門使命

是公司的客戶服務與客戶資源開發中心，它通過規范化、親情化、個性化的服務，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。

三、部門年度工作計劃

部門一級職能

20xx年重點工作內容

(工作內容、時間、預期工作成果、資源要求/協作要求)

20xx年業績指標:客戶服務體系建設和完善

在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務中心的工作流程、工作指引、相關表單，不斷優化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)

每季度末編制《20xx年度產品缺陷與預防手冊》，發送相關部門做后續改善，提升公司各部門專業能力。

客戶關系管理

擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關部門，并對落實情況進行跟蹤，根據開盤情況編制反饋報告。時間根據公司開盤計劃

客戶服務中心和物業公司協同組建社區文化團體，開展社區文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯系，提高客戶滿意度。

網絡客戶咨詢和投訴處理：

(1)每日跟進檢查長春搜房網某地產康景、格林春天、弗朗明歌業主論壇，通過和長春搜房網論壇主管合作，發現不當言論及時回復處理，投訴內容涉及相關部門，需要相關部門給出合理解釋說明，達到維護某地產品牌形象的目的。

(2)每周關注、回復、處理網絡上其他網站建立的某地產業主論壇，維護公司品牌形象

(3)每周關注某地產集團等相關公司網站客戶服務留言板和論壇的客戶投訴內容，對相關內容及時投訴處理。

開展每年一次的客戶滿意度調查工作，識別某地產集團在產品和服務方面的優勢，分析需改進的關鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。20xx年第4季度根據《20xx年客戶滿意度調查報告》，2月底制定《20xx年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監督客戶滿意度提升計劃的實施。

3月底完成《09年老客戶關懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務，提高客戶滿意度和忠誠度。

客戶投訴處理

客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發生一起因處理不到位而引起業主集體投訴或媒體曝光事件。

工程維修完成后，由現場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結果、客戶服務效果和業主的相關反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)

各月進行，做到因客戶服務不到位而引起的投訴為0

用圖表數據，完成每月《客戶服務工作報告》，對業主入伙、質量返修、客戶服務等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關改進建議，并回饋到相關部門，以每月《客戶服務工作報告》的形式向相關部門通報。(次月7日前完成)

次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。

每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據實際發生及時補充相關信息，對某地產康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。

完成業主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數據，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。

全程配合策劃營銷部組織進行某地產康景、弗朗明歌一期的業主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。

對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領導發送一次補償客戶統計表。

每月隨《客戶服務工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。

客服個人工作計劃怎么寫6

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

客服個人工作計劃怎么寫7

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。