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pos機滿意度調查
■禹州市農信聯社 康德生
按照省委、省政府建設“三大工程”的統一部署和省農信聯社建設農民金融自助服務點的要求，近年來，禹州市農信聯社扎實開展農民金融自助服務點建設工作，使老百姓充分享受“足不出村能取錢，田間地頭能轉賬”的金融服務。近日，該聯社電子銀行部、辦公室等部門人員一行3人就農民金融自助服務點運行情況進行了走訪調查。
主要做法和成效
嚴于建設。該聯社嚴把準入關，制定下發了《關于做好農民金融自助服務點選址工作的通知》，要求基層信用社認真開展實地走訪和對比論證工作，盡量把農民金融自助服務點設在超市、鄉村診所等人流量大、交通便利的場所，并通過走訪調查，將部分業務量大、群眾基礎好的銀行卡助農取款服務點升級改造成農民金融自助服務點。同時統一制作了“農民金融自助服務網點機構牌”“農民金融自助服務操作流程牌”和“禹州市農民金融自助服務客戶須知”，并在金融自助服務點醒目位置懸掛。
嚴于管理。該聯社制定出臺了《農民金融自助服務管理辦法（試行）》，明確了農民金融自助服務開展流程，從整體規劃、選址要求到管理員選聘、培訓等事項進行了詳細的規定，還出臺了服務點管理員的激勵措施，提高了服務點管理員的積極性。
嚴于風控。該聯社在服務點醒目位置懸掛操作流程牌和客戶須知牌，提醒客戶相關注意事項。同時嚴禁農民金融自助服務管理員代客戶保管存折、銀行卡，嚴禁詢問和掌管客戶賬戶密碼，嚴禁對客戶額外收取手續費；對服務場所的安全防范定期進行風險提示和安全指導；制定嚴格的退出機制，對發現存在違反操作要求，掌管客戶存折、銀行卡，挪用客戶資金和向客戶打白條等問題的，立即取消其擔任農民金融自助服務管理員的資格。
截至2016年3月底，該聯社共建成農民金融自助服務點141個，覆蓋禹州市90%以上的行政村，累計辦理存款、取款、轉賬各類業務38.4萬筆、金額25841萬元，有效緩解了柜面壓力，改善了農村支付環境，提升了金融支農服務水平，提高了客戶滿意度。
發現的問題和不足
在實際調研中，調查組發現部分農民金融自助服務點業務量少、管理員業務能力偏低等問題，共有3個方面。
管理不到位。一方面管理員主動性不強、積極性不高，不主動開展宣傳，造成服務點周邊群眾對服務點不了解的現象，影響了服務點的業務量；另一方面，部分管理員不嚴格執行管理規章制度，比如在調查中發現，有個別管理員為套取農信社補貼，將原本可以一筆辦理完成的業務分拆成幾筆辦理，甚至個別服務點管理員未經允許制作標識牌，埋下誤導群眾的隱患。
培訓不到位。由于助農取款服務點管理員均為兼職且年齡偏大，素質參差不齊，盡管進行了崗前培訓，但培訓不系統、不全面，管理員接受程度不一，這造成了助農取款服務點管理員對客戶提出的問題解答不到位、不一致等問題，引起客戶誤解或糾紛，也給信用社帶來一定的聲譽風險。
監督不到位。該聯社條線管理部門人員有限，基層信用社在農民金融自助服務點建設方面工作力度不夠，難以形成監督合力。同時，在例行檢查中，由于時間緊、任務重，存在檢查不深入、不細致等問題，影響了檢查效果。
意見與建議
在管理上求實。農信聯社要以實實在在的管理推動農民金融自助服務點的規范發展。首先在選址上要重調查，從硬條件和軟實力兩方面著手進行，一方面要對服務點的位置、交通、人流等因素進行全方位調查；另一方面要對服務點管理員的人品和信譽度進行重點關注，通過面對面交談和走訪周邊群眾等途徑，詳細了解服務點管理員的道德操守，嚴防道德風險。其次，審批要重審查，要對基層信用社上報的資料進行認真審查，必要時進行現場真實情況核查；金融自助服務點啟用后要重檢查，要定時不定時地對服務點進行現場檢查，重點檢查各類標識牌懸掛的完整性，察看管理人員業務操作的合規性，檢查其有無違規操作，觀察管理員解答客戶疑問的正確性，看其有無誤導客戶等問題發生，通過走訪群眾、與村委會結合，了解管理員思想動態、經濟狀況，看其有無私下打白條等行為。同時，還要完善考核機制，在現有激勵機制的基礎上，積極探索實施年度綜合考核，對宣傳效果好、業務量大、服務態度好的服務點，要適當給予獎勵，引導其繼續幫助農信社做好農村金融服務工作；對服務點要積極探索分級管理，對日常檢查中經常發現問題的，要加大檢查力度和頻次，對日常檢查中各項制度執行較好的，可適當減少檢查次數。
在培訓上求效。要以扎實的培訓提高服務點管理員的素質和能力。針對農民金融自助服務點管理員素質參差不齊和對農信社業務不熟悉的情況，要將服務點管理員的培訓納入年度培訓計劃，定期對服務點管理員開展集中培訓，以常見問題和農信社優惠政策為重點，對管理員進行統一培訓，使管理員熟悉掌握一些基礎業務的辦理流程，妥善解答客戶疑問，提升客戶滿意度。同時，要積極探索創新培訓的方式，實施精準培訓，按照缺什么、補什么的原則，大膽探索送知識上門、分區培訓、組建微信培訓群等方式，不斷提升服務點管理員的服務能力和水平，從而實現留住客戶、分流客戶、發展客戶的預期目的。
在監督上求嚴。要以嚴格的監督檢查來防范農民金融自助服務點的各類風險。要完善監督體系，積極探索并構建由條線部門牽頭，稽核審計、監察等部門和基層信用社共同參與的監督體系。同時積極探索引入第三方監督力量，努力構建內外結合的監督體系；豐富檢查手段，組織人員開展定期不定期現場檢查，以日常檢查中經常發現問題的服務點為重點，加大檢查力度和頻次，嚴防風險。同時，建議省農信聯社進一步豐富統一P端管理平臺（注：是集POS機、ATM機、農民金融自助服務等業務管理為一體的管理服務平臺）的農民金融管理功能，建立自動化監測平臺，以利于縣級農信社開展非現場專項監測，及時發現并處置異常交易；進一步完善進入和退出機制，加強監測，對于經常發生問題的服務點，要果斷撤機，努力構建能進能出的管理機制。
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