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掌貝微pos機代理商
上世紀90年代后期，全球范圍內的企業驅動力開始由產品為核心轉向以用戶為中心，從而使得客戶關系的管理變得尤為重要。當企業發展越來越多地依靠新客戶的拓展和老用戶的維護時，企業迫切需要一套管理客戶關系的流程和系統，這就是CRM（客戶關系管理系統）誕生的商業背景。
自CRM傳入中國以來，對國內的企業經營管理理念產生了巨大沖擊。如今歷經20年的變遷，CRM在中國已有著突飛猛進的進展。目前在我國中小企業CRM市場日趨成熟，而大型企業的CRM市場已經飽和。中小企業用戶的CRM市場起步時間還不長，中小企業軟件市場的CRM、銷售自動化、訂單管理領域有望在今后實現快速增長。這一市場的競爭將愈發激烈，越來越多的軟件開發商開始傾向于為中小企業提供最佳配置的商業軟件系統，國內外的CRM提供商都已看好中小企業CRM市場，而眾多拔尖的中小企業中也紛紛表示要實施CRM提升企業競爭力。
表一 中小企業成為CRM消費主力 數據來源：移動信息化研究中心
國內CRM市場群雄逐鹿
目前國內的傳統CRM系統服務商都是什么樣的類型？面對瞬息萬變的互聯網時代，CRM該如何發展，未來該何去何從？目前國內的CRM系統廠商大概是這樣的格局：
1、 基礎CRM，一般以加強銷售管理，提升銷售效率為導向（這也是CRM的第一個作用），軟件設計就要求貼近企業實際的運作流程，但實際上CRM并不能幫助企業提升客戶服務的質量，國內老板買CRM基本是想提升銷售，至于客戶服務的意識還比較薄弱。
2、 社交型CRM，國外很流行，這個跟國外的社交媒體更加發達有很大關系。社交型CRM的作用主要是幫助企業更好地管理社交媒體上的反饋，這個就不局限于企業自身的用戶了，而是擴大到了更廣大的潛在用戶（CRM的第三個作用）。但國內企業連基本的公關、廣告都很難做好，社交媒體也難做好，國內的社交型CRM會不會玩得轉呢？
3、 數據型CRM，后來進入互聯網時代了，市場上就開始出現一些數據型CRM。這些CRM以分析用戶數據為賣點，分析用戶數據（CRM的第二個作用），也就是為更好地滿足用戶的需求，自然也就能做好服務。但是也比較難，因為國內的大多企業缺乏自己的用戶數據積累，而在互聯網上的發展又大多依托平臺，大的平臺不會開放這些數據。所以CRM未來路在何方？
大數據挑戰傳統CRM
有一個故事在互聯網和各種社交媒體上廣泛流傳：一位顧客給披薩店打電話訂購披薩，客服在詢問了顧客的會員卡號之后，很快就報出了顧客的住址、手機等聯系方式。當顧客提出想訂購海鮮披薩時，客服卻回復：根據對方的體檢記錄，他的膽固醇偏高，不適合海鮮披薩，并為其推薦了低脂肪的蔬菜披薩，理由是這位顧客上周剛剛在圖書館借了一本《低脂健康食譜》。而當顧客想要一份超大號的披薩時，客服又建議其購買小一號的披薩，因為顧客的家里只有6個人，小一號的披薩已經足夠全家食用了，并且建議其母親少吃，因為老人家上個月剛做過心臟搭橋手術，還處于恢復期……
很多讀者都驚嘆于這家披薩店對顧客信息的掌握程度，而很多企業卻從中得到了啟示：利用CRM系統，結合大數據技術，可以掌握顧客的詳細信息，根據這些信息進行分析，可以為顧客提供更合理化的消費建議，從而更好地服務于客戶。
正如很多人所預測的，未來幾年中，CRM將成為企業數字化的核心，因為數字業務對于企業保持競爭力是非常關鍵的。作為增強客戶體驗的一個主要組成部分，CRM的前景仍然非常好，采購者們會專注于能夠在多種環境中實現更有針對性的客戶互動技術。也就是說，結合大數據技術的CRM將更加受到企業用戶的青睞。
隨著市場競爭的加劇，加強差異化營銷和個性化服務成為企業生存和發展的根本。我們會發現，大數據時代的到來給傳統的CRM帶來了很多新的挑戰。企業不得不思考：如何基于互聯網多渠道獲取大量的潛在客戶信息?如何擺脫傳統的銷售渠道，打通互聯網時代的銷售通路，利用新媒體開展精準營銷?如何獲得更多的銷售商機和線索，提高營銷環節的投入產出比?以及如何充分了解客戶的個性需求并提供差異化的服務和解決方案?
表二大數據市場規模 數據來源：易觀智庫
CRM公司必須成為大數據公司
根據客戶的消費數據進行分析、制定營銷策略與內容、管理會員積分與等級、刺激用戶復購，這都是傳統CRM的基礎功能。在這種傳統的體系中，品牌往往只能捕捉到簡單的客戶消費信息，更談不上對數據進行深度分析了。
以傳統線下實體門店為例，數據收集不全面、缺乏數據分析能力、客戶數據分析不及時、IT投入及維護成本高等問題一直是眾多商家門店頭痛的地方。
而縱觀當下，環境的變化導致客戶的行為越來越多樣化，客戶身份變得復雜，交互渠道和交互內容日益豐富。技術的發展也帶來更復雜、更海量的信息量，包括更多的渠道賬號、渠道數據和用戶設備等。而傳統的CRM主要關注企業內部的數據，關注如何把企業內部各個業務環節中零散的客戶信息搜集、匯聚起來。在大數據時代，電商、社交盛行，企業不僅要關注內部數據，還要想辦法把企業外部數據整合利用起來。
未來，對這些海量數據的分析及利用將從極大程度上幫助企業優化各環節的決策，成為促進企業發展的根本動力。因此，CRM公司必須盡快轉型成為大數據公司，否則對于客戶關系的管理效果只會越來越弱，最終被市場所拋棄。
在實踐中，大數據管理體系將取代傳統CRM中的業務功能管理，同時，CRM系統也不再是一個獨立的功能產品，而將成為一個完整的用戶數據生態系統閉環。
大數據促使CRM系統變革
越強的數據收集能力意味著越強的用戶掌控力，越全面的平臺整合能力則意味著CRM的大數據發揮了越大的作用。由于CRM系統中沉淀的是一家公司最核心的客戶數據，未來CRM一定會跟企業內部系統整合得更加緊密。
我們有理由相信大數據分析與CRM結合是未來的一個趨勢：
更深入地了解客戶。CRM分析可以整合所有客戶的數據信息，根據客戶行為進行客戶分類。這樣能讓企業更快地識別高盈利的客戶，給這些客戶特別的優惠與待遇，以推進其終身價值。
2. 讓運營更順暢。數據分析能夠為企業提供做好服務、銷售和市場營銷的證據。大多數CRM項目都能夠節約相應領域的成本，企業還可以通過CRM獲得更大的投資回報率。
3. 決策支持。確立客戶運營的價值后，就可以驅動業務的投資了。通過分析CRM中的數據，可以讓管理者更快、更果斷地做出投資規劃的決策。
4. 預測分析。基于客戶過去的行為和擁有的特性，預測客戶將來會做出什么舉動。例如，電信公司可以推測出一個客戶在合同快到期時，轉向其他運營商的可能性。又如，消費品公司能夠根據客戶以往消費行為，預測特定的人群對新的營銷計劃的反應。
5. 標桿分析。CRM分析允許企業追蹤一段時間內策略實施或競爭對手執行的相關情況。領域內的標桿分析（如客戶滿意度、客戶維系、每個客服電話的花費以及每次呼叫的盈利等等）將暴露企業落后行業標準的方方面面，督促企業提升改進。
由此可以看出對于商家來說，信息的互聯性越來越高，對財務數據、生產數據、銷售數據、營銷數據等的封閉性管理已無法滿足他們的需求。一個能夠全面打通各業務平臺的互聯CRM系統才是市場急切需要的產品。
在國外，salesforce、workday等to B巨頭公司也都在進行這方面的布局。而在國內，智能CRM的概念也伴隨著大數據及人工智能等技術的發展開始嶄露頭角。
表三 用戶認為重要的功能與需求 數據來源：移動信息化研究中心
智能CRM是未來發展的驅動力
智能CRM，即智能型客戶關系管理系統。通過該系統，商戶可以獲取每一個系統關聯平臺進行業務往來的客戶信息。并且，在大數據的加持下，智能CRM可以自動建立用戶的消費行為曲線模型，將空洞無目標的大數據智能提取生成有用的可視化數據樣本。從而為商家提供數據的智能整合分析、客戶分類管理、精準活動營銷等強大功能。
在國內，智能CRM目前在線下門店領域中的應用最為順暢。依靠智能POS機作為前期入口，線下門店有著天然的大數據收集優勢，可以極低的成本收集包括支付、線上商城、會員業務、團購、外賣等全業務信息，構建自己的大數據系統。
據悉，針對線下商戶的智能CRM系統最早由掌貝研發上世。今年11月，智慧店鋪開創者掌貝發布了一款全球特創的智能CRM業務，結合了大數據和人工智能技術，引領著國內CRM行業的發展。
據掌貝創始人兼CEO宿凱介紹，智能CRM作為一個單獨業務功能使用時，可幫助商戶收集大數據，然后用特殊算法進行用戶分類，最后進行智能化的自主營銷，“而智能CRM其實只是掌貝智慧店鋪平臺中的一個業務點，當它在整個平臺中協同運作時，相當是一個智慧店鋪的軟件全面整合了支付系統、銷售系統、財務系統、營銷系統等，打通了一個商家的多平臺數據”。
這種帶有大數據和人工智能基因的智能CRM才是企業市場未來發展的驅動力。CRM的根本出發點是為了管理客戶關系、提高企業的效率，這些年，借助人工智能技術進行客戶信息管理分類，以及自主營銷的技術有著很大提升與發展，而當它真正能夠做到完全代替人力決策時，CRM才算是符合新時代的要求，宿凱提到：“需要大數據收集到一定程度時，整個決策流程才會更成熟更流暢。這方面，CRM市場還需要時間去學習”。
總結來說，在移動互聯網時代，用戶變成市場主導者，他們有了更多選擇權，有了更強的話語權。未來的CRM公司在擁抱用戶大數據的基礎上，需全面打通各經營環節的業務平臺，并在此基礎上發揮人工智能的長處：大數據增加決策的準確性，人工智能輔助降低運營成本。否則，在中國互聯網狂潮的席卷下，恪守成規的傳統CRM最終將難逃被淘汰的命運。
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